“A customização de massa é a capacidade
que determinada empresa tem de preparar em massa produtos, serviços e
comunicações projetados para atender às necessidades individuais de cada
cliente.” (KOTLER E KELLER, 2006, p. 151). Então, a customização de massa, como relata
Kotler e Keller (2006), é uma das formas de se aliar a produção feita para
estoque com a produção feita por encomenda. Não necessariamente esta produção é
feita por encomenda, para cada cliente em específico. Porém, os consumidores
podem customizar os produtos, deixando-os na forma em que mais os agrada.
Para o marketing jurídico, esta personificação
é essencial. O atendimento, o serviço prestado, deve ser totalmente
individualizado com o objetivo de tornar o relacionamento entre escritório e
cliente cada vez mais próximo. Para isso, o uso da gestão de relacionamento com
o cliente, o chamado CRM (Customer
Relationship Management) é fundamental.
De acordo com KOTLER e KELLER (2006, p. 151), podemos dizer que o
CRM:
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Trata-se
do gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de
todos os ‘pontos de contato’ com ele, a fim de maximizar sua fidelidade. Por
ponto de contato com o cliente, entende-se qualquer ocasião em que o cliente
tem contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si
até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual.
O CRM, de
acordo com Meck e Moriguchi (2008, p. 69) “tornou-se possível com o
desenvolvimento da tecnologia da informação, que possibilitou a criação, o
armazenamento e a utilização de grandes quantidades de informações a baixo custo”. Assim, pode-se manter
armazenadas todas as informações dos clientes obtidas com o objetivo de, posteriormente,
serem usadas para convidar determinados
clientes para palestras, ou para o envio de folhetos explicativos, separando
grupos de interesse baseados nas informações, além de poder estreitar o
relacionamento entre cliente e escritório mantendo-o sempre informado. Mas, a
questão informatizada do processo, segundo Menk e Moriguchi (2008), é apenas
uma das partes que envolvem
o CRM e é importante lembrar que a Gestão de
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